Geschreven door: Remco Loup, CEO
Het is eigenlijk te bizar dat dit anno 2026 een verkoopargument is. Maar het valt me persoonlijk al langer op: klanten binnenhalen is topprioriteit, en zodra je binnen bent blijkt het woord service nooit te hebben bestaan. Net als de opzegknop, trouwens.
Een vrouw verloor in april haar man. Een half jaar later schreef Microsoft 129 euro van haar rekening af, voor een Office-abonnement waarvan ze niet eens wist dat hij het had. Ze belde om op te zeggen. De spraakcomputer stuurde een link per sms en verbrak de verbinding. De chatbot hield haar en haar dochter vervolgens ruim anderhalf uur bezig -zeven minuten stilte tussen elk antwoord - en kwam met dé oplossing: inloggen op het account van haar overleden man. Wat niet ging. Daarom belde ze juist. Een overlijdensakte? Onvoldoende, aldus Microsoft.
Geen incident. Rond dezelfde tijd las ik online het verhaal van een vrouw die na het overlijden van haar moeder het Libelle-abonnement wilde doorzetten naar haar eigen adres. Haar moeder was haar leven lang abonnee, haar oma daarvoor ook. Bij … Media kreeg ze dagenlang niemand te pakken. De medewerker die ze eindelijk trof, mocht het abonnement wél stopzetten, maar niet verhuizen. Daarvoor was er een ander nummer, waar hoe verrassend, niemand opnam.
Zelfs de medewerker die je eindelijk spreekt, heeft dus niet de middelen om je te helpen. Ook dat is automatisering - de verkeerde. Uiteindelijk heeft ze maar opgezegd. Online, nadat ze daarvoor eerst een account met wachtwoord moest aanmaken. Drie generaties klant, weg.
Dit is geen pech. Een keuzemenu zonder optie voor een medewerker ontstaat niet per ongeluk. Dat is bewust zo gebouwd, getest en goedgekeurd, omdat elke medewerker minder aan de telefoon marge oplevert. Maar het is niet alleen een keuze, het is ook onmacht. Veel van deze bedrijven begrijpen hun eigen automatisering niet (meer): uitbesteed, standaardpakketten, laag op laag gestapeld, tot niemand meer overziet wat het met een klant doet. Laat staan dat iemand het kan corrigeren. Daarom mocht die medewerker wél stopzetten maar niet verhuizen. Computer says no - en er is niemand meer die de computer iets anders kan leren.
Service kost kennis, tijd en dus geld, en deze bedrijven zijn blijkbaar nog groot genoeg om daar niet in te investeren. Waar moet je anders heen? Zolang je betaalt en niets vraagt, ben je een gewaardeerde klant. Heb je één keer iets nodig, dan merk je dat je nooit een persoon was, maar een klantnummer.
Aan de achterkant is het menselijke al wegbezuinigd. En nu verdwijnt hij blijkbaar ook aan de voorkant.
Steeds meer reisbedrijven vinden een AI-influencer een goed idee merk ik:
Een gegenereerd gezicht dat niet bestaat, nergens is geweest, maar wel dagelijks post over verre bestemmingen. Het argument: ze is altijd online en altijd bereikbaar. Het slapste excuus dat ik ooit heb gehoord. Je boekt geen reis omdat een verzonnen persoon ergens enthousiast over doet. Je wilt iemand spreken die er zelf heeft gestaan en garant staat voor jouw reis. AI-slop en de reisbranche zijn geen match: wij verkopen échte ervaringen. En een schattig, iets te perfect meisje van een jaar of twintig, gegenereerd om jou voor de gek te houden, zorgt er vooral voor dat we straks overal aan de echtheid twijfelen.
Wij hebben precies het omgekeerde gebouwd. Letterlijk: ons boekingssysteem, ons klantportaal, onze website - alles eigen bouw, alle data van onszelf. Knelt er een proces, dan passen wij dat zelf aan. Bij ons bestaat computer says no niet. Bel je 333travel, dan zit je direct bij een reisspecialist. Geen keuzemenu, vrijwel geen wachtrij, geen robot die een link sms't en ophangt. Omdat je, zodra er iets speelt, eerst gehoord en begrepen wilt worden. Ook als er onderweg iets gebeurt - juist dan. Dat is de minder makkelijke optie, dat weet ik. Maar wel de optie waar ik volledig van overtuigd ben.
Een vraag waar geen menuoptie voor bestaat, is precies de vraag waarvoor wij gewoon zelf direct de telefoon opnemen.
Zijn wij perfect? Nee, absoluut niet. Wij experimenteren net zo hard met AI en automatisering, wie ons kent weet dat. Maar minder contact met onze klanten is daarbij nooit onze visie of doel - ons vak ís verbinden. Alles wat we bouwen moet onze specialisten méér tijd voor jou geven, niet minder.
Jouw reis begint bij ons niet enkel op Schiphol. Die begint bij je eerste klik, je eerste telefoontje, je eerste vraag.
